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              1. 留學服務線上線下相融合 消費者應注意甄別

                2019-01-21 11:16:31來源:新京報
                字號:

                互聯網背景下,信息不對等的格局被逐漸打破,傳統留學中介面臨新的轉型。對留學機構來說,如何利用互聯網的特點規范服務內容、形成新商業模式、找準賽道是關鍵;而對于消費者而言,在種類繁多的留學服務項目面前更需要擦亮眼睛,甄別適合自己的留學服務。

                家長

                多渠道獲取信息 更看重機構口碑

                設立在中國學校里的升學指導中心、各大論壇的DIY申請攻略、每年如期而至的國際教育展、不少國外大學在中國設立的辦事處……正在幫女兒準備2018年申請的李女士發現,相比幾年前,家長能夠獲取留學信息的渠道更加多樣。

                全球教育信息的透明化,讓信息鴻溝逐漸被互聯網拉平。在國際化教育熱度日益上漲的趨勢下,家長在選擇留學申請服務時反而更趨于冷靜。李媽媽觀察到最明顯的變化是:主動通過官方渠道多角度獲取信息,不再一味輕信廣告,信賴親朋好友間的口碑傳播。牛校網張超對此表示贊同:“留學機構由營銷拉動變成口碑拉動,沒有口碑的留學中介生存空間會逐漸變小。”

                家長的轉變讓留學中介的營銷策略發生變化。美世留學CEO王敬坦言,美世教育每年在“硬廣”上的投入較少,核心放在了機構的新媒體平臺、網站的內容搭建上。有業內人士認為:傳統的高成本、低成效的營銷模式已經不能適應新需求,不少傳統留學中介主動利用微信公眾號、微博、微信群等手段進行內容營銷。

                模式

                服務體驗更重要 線上線下相融合

                2013年開始,互聯網東風吹進了留學行業,留學行業模式出現創新,51offer、芥末留學等提供線上留學服務的平臺逐漸涌現,同時,越來越多的傳統中介也開始嘗試通過平臺化轉型,將服務形式延伸到線上。

                留學行業的運營模式相對傳統,搭建互聯網留學服務平臺不僅降低了人力成本、地面租金,也在一定程度上解決了信息不對稱和跨地域咨詢的問題。

                但牛校網張超認為,留學行業還沒有出現很好的線上運營模式。“目前來看,互聯網技術并沒有對傳統留學中介產生顛覆性的影響,依靠純線上的留學服務不符合商業邏輯,是個偽命題。”張超算了一筆賬,傳統留學機構的開支主要為營銷(20%-30),人力(30%-40%),辦公成本(20%)。“線上平臺雖然減低了辦公成本,但因為沒有實體店面,會讓消費者在接受留學服務時體驗感較差。”

                張超在嘗試過線上服務模式后也發現,消費者的配合度不高,從前期的咨詢到后期文書修改、簽證辦理,整個過程很難單純依靠系統解決。而留學中介的靈魂在于“服務”,背景提升、選校、文書寫作等各個環節依賴線下顧問和申請者的共同參與。王敬認為:“近年來,越來越多的申請者將準備留學申請的時間遷移,提前兩到三年進行個人背景提升,申請者對個性化提出了更多需求,而滿足個性化的關鍵是離不開線下精細化的服務。”

                此外,也有不少機構通過大數據算法完成前期選校。“是否具備足夠的樣本數據庫進行選校定位,如何針對不同背景的申請者做到‘個性化’留學方案,仍有待觀察。”王敬說。

                業內人士認為:依靠純線上做“標準化”服務并不能切入痛點。在留學行業進行互聯網+的探索過程中,互聯網平臺通常作為留學機構獲取流量的入口,本身的功能性較弱,具體的申請服務仍要搬到線下。

                張超建議,充分利用好微信、直播等技術手段可以降低獲取客戶的成本,提升服務過程的品質和效率。王敬認為,未來,傳統留學機構轉型的方向是做線上線下的融合,80%的服務放在線上,通過互聯網平臺實現服務流程標準化,減小留學申請中的信息不對稱;20%針對不同申請者做個性化留學服務。

                市場

                留學服務細分 后端需求強烈

                “留學第一年最苦惱的是找房。此前幫我申請的留學中介雖提供在當地租房的業務,但消息更新很慢,很難找到合適房源。無奈之下,只好求助當地的租房中介,初來乍到因為不了解澳洲租房市場,遭遇了不少坑,如因不靠譜的室友不得不退租,損失了一大筆違約費,來回搬家又折騰耗費了大量時間、精力。”正在澳洲留學的王婷抱怨說,留學第一年最苦惱的是找房。

                近年來,留學申請者從年齡、學歷背景、留學意向國、專業選擇呈現多元化特點,留學生在拿到offer之后,對留學后繳納學費、租房、實習、學業輔導、歸國就業等需求增加,這些變化導致了留學市場出現細分。由智研咨詢發布的《2016年中國留學中介行業發展趨勢及市場規模預測》顯示,目前整個留學市場規模在1589.09億元,其中出國類語言培訓82.92億,留學中介53.02億,留學后市場1462.15億,未來三年的增長率為13%左右。

                隨著留學生在海外的需求越來越多元化,國內傳統中介已經無法滿足留學生需求。此背景下,深耕海外市場,為中國留學生提供留學后端服務的中介涌現,提供留學生的后端服務也日趨精細化。以啟德為例,在提供一站式留學的基礎上,通過在中國香港、澳大利亞、美國、加拿大等開設境外分公司,進入留學后時代。也有機構直接把總部開在美國,如美國厚仁教育,滿足集留學申請、轉學服務、學術輔導、落地服務等一站式需求。

                行業

                建立國家標準 規范中介服務

                11月25日,由中國教育國際交流協會、北京留學服務行業協會、金吉列出國留學咨詢服務有限公司共同起草,由中華人民共和國國家質量監督檢驗檢疫總局、中國國家標準化管理委員會審核的留學行業國家標準《留學服務術語》與《留學中介服務規范》發布。《留學中介服務規范》規定了留學服務過程中留學中介機構、服務流程、服務交付、意外情況處置、留學服務質量,《留學服務術語》界定了留學服務的基本術語,以及與留學服務人員、流程、評價相關的規范術語。

                作為標準的主要參與者之一,中國教育國際交流協會自費出國留學中介服務分會副理事長兼秘書長鄂學文表示:國家級標準的制定推動了中國留學機構的服務升級,開啟了留學新時代。鄂學文透露,未來將計劃推出《出國留學中介服務質量評價標準》。“中介資質逐步取消行政審批背景下,行業將會進一步加強對留學中介的認證和監管。內容涉及機構服務內容、流程規范、財務管理、顧問培訓等各個方面,同時,對留學中介的服務質量進行分類評價,讓消費者在選擇機構時有據可依。”


                責編:陳雨田

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